По данным аналитики, самый высокий уровень лояльности к банку у пользователей «Тинькофф банка» (68%). «Райффайзенбанк» получил вторую строчку (50%), за ним следует ВТБ. На последнем месте в рейтинге лояльности – «Сбербанк» (10%).
Все юридические лица пользуются услугами банков. Лояльность к банкам среди пользователей банковских услуг для бизнеса в Москве и Санкт-Петербурге составила 36% (значение индекса NPS). Положительный индекс может указывать на то, что МСП в целом лояльны к основному банку, с которым сотрудничают.
Самый высокий уровень лояльности предприниматели проявляют к валютному контролю (61%), менее лояльны к банковским кредитам (56%), расчётно-кассовому обслуживанию (40%) и зарплатным проектам (40%).
Лояльность МСП к банкам оценивалась на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывался по основному банку компании (основной банк определял каждый пользователь банковских услуг). Методика NPS является международным инструментом измерения лояльности, он позволяет с помощью одного вопроса оценить лояльность клиентов бренда.
Чтобы посчитать индекс лояльности, необходимо из доли промоутеров бренда (то есть тех, кто оценил свою готовность рекомендовать бренд на 9–10 баллов) вычесть долю критиков бренда (чья оценка готовности рекомендовать бренд – 6 и ниже). Индекс изменяется от –100% до 100%. Чем больше индекс, тем прочнее позиции бренда на рынке, тем больше у него приверженцев. Индекс –100 означает, что у компании только критики, а индекс 100 – что у компании только промоутеры, готовые рекомендовать бренд.